一年一度的ICMI呼叫中心博览会为呼叫中心的未来运营提供了宝贵的经验教训。
今年的国际客户管理学会(ICMI)呼叫中心世博会和过去的几年有点不同。数百名呼叫中心行业专家聚集在他们的电脑前进行数字连接，而不是聚集在大城市的大型会议中心。
尽管不得不转向虚拟形式，但该活动不乏实用的会议会议和研讨会，鼓舞人心的主题演讲，以及宝贵的对等分享机会。
新冠肺炎疫情带来的变化，自然也反映在今年世博会的议程上。如何在远程工作环境中管理呼叫中心是贯穿整个会议的一个共同主题。几乎每一次演讲都提到了全行业向远程工作的转变，并强调了它如何改变了呼叫中心运营的诸多方面。
这次会议为业界最优秀的人才提供了一个平台和机会，使他们能够会面(尽管是虚拟的)并讨论他们从疫情中学到了什么。
时间博士团队以数字形式出席了为期两天的活动。作为赞助者，我们有机会举办一场网络研讨会和讨论会。我们还参加了尽可能多的其他会议，并与呼叫中心的思想领袖讨论他们面临的挑战。我们学到了什么?这是一个回顾。
特工们真的很喜欢在家工作
员工健康促进剂5日人才我国际与技术服务提供商合作日本电报电话公司,有限公司该公司对全球13个国家、74个城市的5777名呼叫中心员工进行了一项调查，以了解他们在过去一年中在家办公的感受。在他们的世博会议上，首席顾问泰德纳丁第五人才和露丝•奥布莱恩NTT的研究人员分享了他们的研究数据及其提供的见解。
也许他们分享的最重要的数据点(为整个会议奠定了基础)是，绝大多数特工都喜欢在家工作。当受访者被问及他们希望在哪里工作时，66%的人表示他们更愿意全职在家工作。只有2%的人说他们想全职回到办公室工作，而30%的人更喜欢在家和办公室的混合，2%的人没有任何偏好。
当调查增加代理人和监督者时，这个问题又向前迈进了一步。尽管69%的经纪人表示他们更喜欢自己使用WFH，但只有38%的主管表示他们更喜欢自己的团队使用WFH。
这突出了代理人和监督员在经验和偏好上的主要区别。虽然代理人越来越喜欢在家工作，但主管们仍然宁愿他们的代理人至少有一部分时间来办公室工作。
这种不平衡存在于代理人对自己的期望和主管对代理人的期望之间的原因很可能是主管对在家工作的长期信念。许多主管仍然认为远程工作导致低效率，高分心，以及管理团队的能力下降，尽管事实恰恰相反。
在家工作对工作表现没有负面影响
有些关于远程工作的先入之见实际上是不正确的。
在《时代博士》的首席营销官和联合创始人主持的一个特别会议上，利亚姆马丁最近的一项世界卫生组织与办公室内部的实验表明，在流感大流行之前，人们对远程工作的看法是多么错误。
Time Doctor使用了从一家大型呼叫中心的450名工作人员在办公室工作时收集的业绩数据，并将其与他们在流感大流行期间被迫在家工作后收集的数据进行了比较。在他的演讲中，利亚姆分享了关于远程工作的11个有数据支持、违反直觉的见解。
在流感大流行之前，大多数呼叫中心主管(以及一般的商业领袖)都认为在家工作会导致工作人员的业绩下降。“传统观点”认为，WFH会让人分心，代理人无法集中注意力，而且如果没有管理者的关注，他们的效率会降低。
数据显示，事实并非如此。自从改用WFH后，与在办公室工作相比，这个实验中的代理实际上减少了56%的非生产时间。实验结果实际上表明，在家的人花在非生产性行为上的时间要少得多。
大流行后重返办公室可能导致人才流失
如果说去年是远程办公的试运行，那么在呼叫中心工作人员看来，这是一次成功的尝试。纳丁和奥布莱恩的调查和马丁分享的数据分析都表明了这一点。
正如无数演讲者在会议期间所提到的，当谈到远程工作时，“妖怪已经从瓶子里出来了”。远程办公在很多方面改善了呼叫中心，但它也破坏了呼叫中心吸引和留住人才的能力。
当企业能够回到办公室环境时，代理人喜欢的工作地点和他们的主管希望他们工作的地方之间的差异可能会导致人员流动问题。
流感大流行表明，代理人在家工作时更快乐、更有效率、更满意。它还向呼叫中心的领导和操作员表明，远程工作是一个成功的呼叫中心的可行选择。从物理办公空间切换而降低成本的额外好处将导致呼叫中心行业中远程工作机会的更普遍。
对于不愿意适应完全远程或混合工作模式的公司，将有一定比例的代理商离开组织，寻找能够提供远程或灵活工作的呼叫中心。
对于那些远程办公或采用混合模式的公司来说，提供在家办公的选择将有助于他们吸引顶尖人才。在完全远程呼叫中心的情况下，他们将能够从全球代理商人才库中挑选。
呼叫中心有一些新的最佳实践
在家工作和在办公室工作是不一样的。除了远程工作的所有好处之外，呼叫中心的领导们还面临着一系列新的挑战。
在他的主题演讲中，史蒂夫Cadigan分享了去年发现的一些新的最佳实践。作为Cadigan Talent Ventures的创始人，Cadigan在他的“构建大流行后的人员战略”会议上带来了丰富的经验。
首先，主管和领导者需要将培训、监控和指导策略转变为数字格式。必威体育客户端登录像团队会议、一对一和个人签到这样的事情，需要以“远程优先”的心态在网上进行，以及其他通常在办公室发生的日常交流。
也需要实施新的管理技术。为了提高员工健康意识，领导者应该更经常地与代理商联系。他们应该增加调查和交流的频率，为参与创造更多非正式的空间，并在所有交流中保持真实和透明。
在远程工作环境中度量代理生产力的需求也在增加。呼叫中心长期以来一直是一个度量和衡量的地方，但需要在监控内容方面进行变革。
时间跟踪和人力管理技术在大流行期间得到普及，这是呼叫中心经理在团队在家工作时寻求安心的一种方式。这些技术带来的不仅仅是简单的监控，而且已经成为优化劳动力生产率的有价值的工具，无论工作环境如何。必威体育客户端登录
呼叫中心的工作正在发生变化，因此必须有有效的呼叫中心领导。
合作和参与将是最重要的
关于远程工作的一个普遍问题是，如何让员工参与到虚拟环境中来，这个问题在整个会议中反复出现。
在她关于如何真正擅长运营WFH呼叫中心的课程中，米歇尔·罗文总裁WFHAlliance.com，给出了一些关于如何更好地与远程团队协作和参与的宝贵建议。
正如罗恩所定义的，敬业度是“员工参与并为公司成功做出贡献的程度”。她认为，有效的领导者能够影响员工的敬业程度，无论员工身处何地，通过让他们持续接触领导者。
在远程工作中，这意味着给虚拟消息传递带来意图性。由于没有机会亲自互动，领导者必须以一种远程优先的方式让自己可见和可及，以最大限度地发挥所有数字通信的影响。
Rowan建议了一些实用的方法:
- 首先，通过每月两次的“脉搏检查”，询问三到四个问题来衡量参与度。这应该能让领导者了解个人的情况，消除员工敬业度的神秘感，并揭示任何可能影响敬业度的趋势。
- 另一个重要的方法是举办大型的虚拟会议。这包括为每次会议做好充分的准备，保持会议简短(不超过30-40分钟)，甚至允许代理人员领导部分会议。
- 最后，罗文强调了创造分享个人兴趣的空间的重要性。这是一件很自然地发生在个人身上的事情，但在远程工作环境中就更难实现了。通过强调专注于创造这些空间和时刻，远程领导者可以培养一种归属感和归属感。
技术将是未来呼叫中心的关键
无论客服人员是在家工作还是在办公室工作，未来的呼叫中心将会有一些重要的变化，包括在可预见的未来技术水平的提高。
尽管呼叫中心多年来对技术的使用一直在增长，但全球大流行显著加速了这种增长。许多考虑在未来几年转向基于云计算的联络中心的组织被迫在几天内基本上实现虚拟化。
对多渠道客户沟通的需求也在增加。这种前所未有的大流行导致了呼叫量的增加，劳动力的减少，以及改用远程工作导致长时间的等待。许多呼叫中心转向自动化和人工智能，如聊天机器人、客户自助选项和其他数字渠道，发现这在很大程度上可以有效缓解容易解决的问题。
最大的教训不仅是技术将继续增长，而且技术的增长将刺激呼叫中心代理的发展。随着机器学习和人工智能的普及，它将使代理商能够专注于与客户进行更复杂的接触，并作为一项战略业务的一部分。
当联络中心开始利用像聊天机器人和虚拟代理这样的东西时，他们可以从他们的代理队列中删除大量简单的事务性和重复性的过程，并为他们提供发展和提供更高水平的服务的机会。
这将导致呼叫中心角色的改变和成熟。肯Landoline，客户参与的首席分析师Omdia，解释了我们可以期待从呼叫中心代理的角色在未来。“因为呼叫中心的丰富，他们将全面参与其中，他们对产品的了解程度，等等。我认为我们将进入一个我称之为‘超级经纪人’的时代，”Landoline说。
最终的想法
ICMI联络中心博览会吸引了大量CX领导人参加。在花了一年多时间适应新冠肺炎大流行带来的巨大变化后，呼叫中心的从业人员显然欢迎有机会见面并分享他们的经验。行业中最优秀的头脑给与会者提供了宝贵的见解，这将帮助他们在这个前所未有的时代发展，并为领导明天的呼叫中心做好更好的准备。
莱恩·普兰克(Ryan Plank)是一名内容营销者，拥有新闻学学位和技术背景。他住在佛罗里达州的奥兰多，是一个狂热的高尔夫球手。