年度ICMI联系中心博览会实际上上个月几乎举行了关于呼叫中心行业的国家启示演示的议程。
虽然两天的每一篇展示都提到了Covid-19大流行对行业的影响，但一个陈述尤其深入潜入自大流行以来发生了改变的事情以及它对未来的意义。
高级顾问和创始合作伙伴ICMI.那布拉德克利夫兰，会见了客户参与的主要分析师omdia那Ken Landoline.，以及产品营销总监漂亮的禁止那布拉德米多拉，谈谈“明天的联络中心”。
这时间博士团队在那里倾听并从演讲中学习。这是我们发现的。
自大流行以来发生了什么变化？
当被问及自全球大流行以来，呼叫中心行业发生了什么，占地面积和Mistretta都分享了重要的观察。
去偏僻
对于一个，遥控器或基于云的接触中心模型变得更加可行，更普遍。根据Landoline的说法，大流行是云联络中心的“完美风暴”。它强迫联系中心来制作开关，无论是他们通常会考虑是否在很短的时间内，基本上为遥控工作提供试运行。
事实证明，许多联络中心发现过渡比他们想象的那么障碍。“五年前，我正在做Webinars回来然后”我应该搬到云端吗？安全性怎么样？关于隐私怎么样？'和所有这些问题。这次没有提出。人们在云联络中心是安全的，所以他们愿意和它一起运行，“Landoline说。
Mistretta还对远离完整的工作模型的转变评论。“在集中地点内没有拥有所有代理商的构造转变，你有一个可以走在地板的主管，这是一个巨大的中断，但我认为我们所学到的是有些方法是遥远的工作改善了联系方式中心，“他说。
有了这个，他强调了了解如何的重要性管理远程代理。“很多主管告诉我，当他们无法仰望肩膀时，他们对他们的代理人感到不舒服或不信任，”Mistretta说。[和]他们需要学会处理这一点向前走。”
做生意的新方法
随着遥控工作的举动来实现了数字频道的更大规模。
Covid-19大流行导致许多联络中心的呼叫量高。由于许多企业也经营了减少数量的可用呼叫中心代表，难怪有些人等待高达60到90分钟或更长时间的人。
这种应变加速了聊天禁令的采用，必威育网虚拟助手以及其他形式的自动化，促使一股投资和实施，使其更加可行的未来继续通过。由于Landoline使它“使用单个频道，例如语音，与客户互动[简单]无法正常运行。”
新的客户行为
虽然大流行表明企业和机构可以适应，但事实证明，客户也可以适应。正如呼叫中心必须学习如何以新的，更多样化的方式运作，那么客户也是如此。
通过等待时间和难以通过语音渠道才能通过语音渠道，通常倾向于使用Chatbots或虚拟助手功能的客户必须做出选择。必威育网betway必威官网登录由于Mistretta解释说：“即使是技术持续，那些并没有真正想要参与数字渠道的人也不得不说'我可以坐在6小时或7个小时内，或者我可以尝试别的东西。”
那些新的行为很可能会坚持下去。转向云联络中心和更自动化的实施“是迅速完成的，但在这枢轴之后，所有这些新行为都不会蒸发，”Mistretta说。“我们[全部]通过杠杆化学到了一些伟大的新事物技术，通过利用云接触中心作为基础设施件或接触中心的核心。“
有什么机会？
基于云的交换机，采用了更多的全能通道操作，以及客户行为的变化为明天的联络中心创造了新的机会。
新技术和实施它们的意愿将提供一个能够发展联络中心的作用的机会，并最终是联络中心代理人自己的作用。通过实施这些自助技术，简化客户旅程，联络中心将向任何业务发展到更具战略功能。
例如，如果大多数联系人是简单的，事务性和可重复的交互，那么将自动化添加到混合可以大大减少代理的队列。正如Mistretta解释的那样，利用自动化释放代理商专注于与客户更复杂的参与。拥有更多带宽和有机会直接关注先进的互动，代理商可以在他们的游戏中提高他们的游戏，并在客户互动中提供更高的质量。这也可能为代理技能组添加新功能。
这可能需要我们吗？
陆地和Mistretta都认为，自动化将使熟练的代理能够在客户之旅中采取更有意义的作用，将联络中心转化为更有宝贵的业务战略要素。
Mistretta预计AI已经帮助代理商通过呼叫式教练等事物表现更好，只会在未来几年继续推进。及时，这将对代理商提供营销活动，销售智能等机会。这些具有更好工具的更有才华的代理可能会在客户旅程中以多种方式贡献。
他认为明天的联络中心是“业务的数字前门”，能够拥有下游影响，使其不仅仅是一种成本中心。
Landoline同意，不久的将来的代理人将更加熟练，更具战略性，能够交叉销售，upsell，获得新客户和矛头智力采集努力。“Because of the richness of the contact center, the involvement they’ll have across the board, how well they know the products, etc., I think we’re going to get into an era of what I would call ‘the super agent,’ ” Landoline said.
建议？
除了观察和预测外，Landoline和Mistretta还对明天的联络中心领导人也有一些建议。
Mistretta建议逃离严格的基于前提的联络中心解决方案。在他的脑海中，联络中心技术的变化率已经变得远远超过基于前提的解决方案。相比之下，云联络中心将业务放在轨迹上以新的功能，新渠道和新的做事方式。betway必威官网登录
“你必须接受一个云联络中心，开始真正利用我们正在谈论的一些东西 - 自助服务，AI，聊天，虚拟代理商，”Mistretta说。“当然，所有基于前提的，都是可能的，但它将成为一个棘手的部署。[基于前提]可能不会像用户直观的方式一样干净，并且他们将从平台上跳转到平台来做事情，并且对客户的期望不可扩展。您需要能够有效地完成它，并使您的代理能够轻松做到，以实现CX。“
Landoline亦会根据未来的基于处所的系统而谨慎。正如他所解释的那样，基于云的联络中心已被证明是可行的，并且切换远远超过任何风险的好处。
Ryan Plank是一个内容营销人员，具有新闻学位和技术背景。他住在佛罗里达州奥兰多，是狂热的高尔夫球手。