对...好奇呼叫中心监控必威体育客户端登录吗?
呼叫中心是全球，随叫客户服务的重点。通过呼叫中心确保优秀的客户服务对各种业务至关重要。
这就是为什么呼叫中心监控必威体育客户端登录变得越来越重要。
但是你如何开始呼叫中心监控必威体育客户端登录过程？
本文将探索呼叫中心监控，必威体育客户端登录六步有效的呼叫中心监控必威体育客户端登录，以及它的主要好处。
本文包含:
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让我们开始吧。
呼叫中心监控是什么？必威体育客户端登录
跟踪生产力和质量呼叫中心操作称为呼叫中心或呼叫中心质量监控。必威体育客户端登录您可以结合人力努力和技术帮助来实现这一点。
例如，您可以手动监控电话，以了解员工的表现。
此外，您可以通过使用带有通话记录功能的呼叫中心监控软件来跟踪关键指标，从而加快速度。必威体育客户端登录betway必威官网登录
然而，您收集的每个数据点对您的业务目标必须是重要的。
有效呼叫中心质量监测计划的潜在挑战包括：必威体育客户端登录
- 缺乏明确目标如果没有一个明确的计划，呼叫中心的监控将无法提供所需的结果。必威体育客户端登录
- 太多的数据每天听数百个电话是不可能的。
- 员工士气监控必威体育客户端登录他们的活动会让呼叫中心人员觉得自己受到了评判和不公正的批评。
通过制定完美的呼叫中心监控计划，您可以克服所有这些挑战。必威体育客户端登录
有效监控呼叫中心的6个步骤必威体育客户端登录
按照以下六个步骤创建您的呼叫中心监控计划:必威体育客户端登录
1.定义成功
如果你不知道数据的用途，那么就没有必要在团队中随意收集数据。
所以在创建呼叫中心监控策略之前，请问自己：必威体育客户端登录“成功是什么样的？”
这个问题的答案会告诉你你需要收集的指标。
首先，列出你的业务目标(销售目标，增长目标，品牌知名度等)和客户需求(减少等候时间，详细的入职等)。
此外，想到最低限度呼叫中心遵守要求。
基于此，您可以以形式具体定义质量标准KPIS.(K莎莉Performance我ndicators)。这些都是成功的具体数字指标。
以下是呼叫中心KPI的一些常见示例：
- 平均处理时间:通话总时长，包括通话保持时间、转接时间和通话后工作时间。
- 净推荐值:顾客将你的产品或服务推荐给别人的可能性。
- 第一个电话解决:员工在第一个电话中解决投诉的次数。
但是，KPI是特定于上的语境，并且您无法单独评估代理人的性能。
为了获得更主观和准确的整体性能评估，您可以创建一个QA计分卡。
这些可以是更详细的描述，并给评估者空间给员工一些可行动的反馈。你可以要求员工使用监控表格进行自我评估，或者主管/同事可以根据他们的表现给他们打分。必威体育客户端登录
总的来说，你的QA过程应该包括360度的观点 - 服用，与客户，员工和立即经理的观点。
2.让正确的人参与进来
一旦您知道呼叫中心监视所需的信息，下一步就是定义必威体育客户端登录谁将收集和分析数据。
创建一个质量保证(质量保证)团队，包括经理，代理商，执行管理等重要决策者。
这些人需要接受培训以完成具体的质量管理任务。
更重要的是，他们应该深入了解公司的需求，并优化内部流程来满足这些需求。
QA团队还将负责培训举措和呼叫中心代理人的培训举措和指导课程。
3.选择要监视的调用
每天监控所有电话是不可能的。
但是，理想情况下应该选择高影响的调用，其中客户:
- 在贵公司有过不好的经历。
- 曾经给出过负面的反馈。
- 有潜伏的潜力。
- 是高价值客户。
另一方面，您可以选择仅监视几个特定的代理人。这些可以包括缓刑，糟糕的表演者，符合可以培训其他团队成员的高性能者的代理人。
有时，A.调用如果是，可能需要监控:必威体育客户端登录
- 太长或太短。
- 升级为经理。
- 在部门之间转换太多次(为了分析您的路由系统)。
选择正确类型的电话会让您粗略地了解您的呼叫中心代理商每天处理的内容。
4.分析数据
最后，只收集数据而不分析数据是不切实际的。
您需要使用不同团队的QA分析师进行排序和分析原始数据。
选择一个窗口(每周、每月、每季度)，根据您的目标分析数据。
这个练习可以帮助你从监听的电话中识别出一些趋势:
- 代理商或客户之间是否有重复或负面行为的重复模式？
- 你的团队的整体生产力是多少?
- 什么是具体的增长领域？
- 座席是否对电话进行录音以彻底获取客户反馈?
- 代理商需要任何特殊培训吗？
将这些趋势转换为可操作的呼叫中心员工的反馈，您将能够改善您的内部过程。数据对于培训目的也将是至关重要的。
5.专注于您的员工
你的员工是呼叫中心质量监测过程中最重要的元素，因为它们都有助于您生成数据并提供所需的结果。必威体育客户端登录
围绕他们建立整个流程并最大化员工敬业度是很重要的。
以下是创建员工为中心的监控过程的方法：必威体育客户端登录
使他们能够分析自己的表现
您的团队可能会响应数据而不是指令。
不要只在他们进行评估时才分享他们的日常指标，而是让你的员工每天都能看到这些指标。
这鼓励他们提高自己的表现定期并负责他们的成长。
B.分享良好互动的例子
总是以身作则。
与你的员工分享过去的出色表现。这可以教会他们如何处理复杂的情况，也是向他们分享你的期望的一个更好的方式。
你也可以创建详细的脚本对于各种场景。这使您有机会为尚未发生的情况做好准备。
记住，这些例子要与你正在培训的员工的经历相关。
C.不要让它成为累赘
提供自我监控数据不应该是呼叫中心员工的额外负担。必威体育客户端登录如果监测过程妨必威体育客户端登录碍了他们的生产率，这就违背了练习的目的。
相反，构建收集数据的进程有机，手动参与最小。
确保这一点的最简单的方法是尽可能地自动化。
例如，语音分析软件可以自动识别任何通话的性质，并提取来电者的情感线索，而转录软件可以为被监控的通话创建实时文本。
D.激励良好的表现
呼叫中心监控不仅仅是增加必威体育客户端登录监控的借口。这是一种帮助每个人与公司目标步调一致的方式。
一定要强调这些积极的动机通过与团队分享个人成就。
你甚至可以用认可和奖励来奖励业绩最好的员工。
理想情况下，该过程的每一步都应赋予员工更好地表现更好。
6.使用正确的软件
如何执行穷举呼叫中心必威体育客户端登录监测策略？
您需要一组正确的监控解决方案来收集数据并对其进行分析必威体育客户端登录。值得庆幸的是，大量的呼叫中心工具可以帮助你完成这项工作。
一些常见的呼叫中心软件类型包括:
客户关系管理(CRM)工具
这种软件自动收集每个客户的数据，创建一个详细的数据库，并对其进行分析。
你可以找到关于客户购买的信息，与该品牌的社交媒体互动，对客户服务的监控电话，等等。
在呼叫中心监控上下文中，您还应该记录他们以前与呼叫中心主管的必威体育客户端登录交互。
一个CRM工具提供:
- 实时监控任何客户互动必威体育客户端登录。
- 客户的个人资料：过去投诉有模式吗？
- 呼叫中心的响应和解决率。
一些最受欢迎的CRM工具包括Zendesk，Salesforce，Hubspot CRM。
B.语音分析工具
一个语音分析工具能从现场通话和录音通话中找到情感线索。
这可以让呼叫中心的话务员识别主动呼叫的呼叫者是紧张还是不满意。这是一个快速有效的分析来电的简写，可以帮助你提供更好的客户服务质量。
由于这些提示因将来使用录制，因此呼叫中心管理人员稍后可以评估代理行为和性能。
你可以使用流行的语音分析工具，如Talkdesk, CallMiner Eureka, Verint。
C.员工生产力工具
最后，您的呼叫中心监控工具包中最重要的软件是必威体育客户端登录员工生产力工具。
它有助于员工组织他们的工作流程并更好地管理时间。其中一些最基本的功能包括任务管理，团队协作，时间跟踪等。
为了用一个工具来满足员工的生产力需求，您可以尝试一下时间的医生。
医生是什么时间?
时间的医生是一种绩效管理工具，用于监控像Verizon和Ericsson这样的大公司以及像Fi必威体育客户端登录rehouse Subs这样的小企业的员工。
Time Doctor将让您跟踪呼叫中心的关键时间相关kpi，例如:
- 平均呼叫持续时间。
- 平均后呼叫时间。
- 入住率(即员工平均有多忙)。
让我们来看看时间博士的主要特点:betway必威官网登录
1)手动和自动时间跟踪
下面是开始跟踪时间的四个简单步骤手动在医生:
- 下载时间医生，用你的证件登录。
- 创建一个任务/项目。
- 请按开始按钮开始跟踪时间，在后台静静地运行。
- 请按停止完成任务或休息时按钮。
员工可以启动和停止每个新呼叫的计时器并记录单个调用持续时间。
时间医生也提供一个自动的时间跟踪特性。当员工打开电脑时，该应用程序将自动开始跟踪时间。
2)空闲时间跟踪
医生的时间空闲时间跟踪器让您看到总时间跟踪没有任何键盘或鼠标活动。
这样，您可以确保员工只能为他们的活跃获得报酬以小时计费。
注意:时间医生只检查一个键是否被按下。它不是一个键盘记录程序，并没有保存击键记录。
3)综合报告
您可以使用时间博士学位了解所有活动摘要数据报告函数。
时间医生在员工上生成以下自动报告：
- 活动摘要:查看记录的全部活动时间和不活动时间。
- 时间跟踪:显示任何日期范围的记录小时数。
- 项目和任务:分析项目和任务的时间使用情况。
- 时间轴:查看每日和每周的总时间使用报告，包括开始和结束时间。
- Web和App使用：确定在每个网站或应用程序上花费的时间。
- 自定义:自定义您希望在报表中看到的内容。
- 出席人数:检查员工是否存在，不存在，部分缺席或迟到。
4）截图
与截屏，您也可以看到您的员工的完整屏幕活动。时间医生截屏您的员工的屏幕在随机间隔时，时间是对的。
这鼓励员工远离非生产性和分散注意力的地方。
3呼叫中心监控的好处必威体育客户端登录
以下是呼叫中心监控的三个最大好处：必威体育客户端登录
1.提供准确的性能数据
员工的表现是许多内部和外部因素的结果。
例如，电话量的突然增加会暂时对员工的表现产生负面影响。另一方面，积极的反馈可以告诉他们什么是有效的，并鼓励他们保持他们的表现。
但是，没有办法告诉他们实际情况的情况准确的，科学指标。
呼叫中心监控的过程占员工的表现与客观指标，并有助于为未必威体育客户端登录来表现的基准测试。
这就是为什么它是一个更可靠和可靠的方式，讲述个别代理是改善的还是没有。
2.减少员工流动
员工营业额呼叫中心是一个巨大的问题。并且由于寻找新代理（并培训它们）既昂贵又资源密集，呼叫中心经理急于保留其团队。
呼叫中心监控有助于解决此必威体育客户端登录问题。
如何?
收集的数据可以帮助您向员工提供及时、准确和有建设性的反馈。这也给了他们扩展知识和提高生产力的新机会。
反过来，这让他们从事他们的工作 - 激励更好的性能。
3.更高的客户满意度
任何呼叫中心的底线都是提供最大的服务客户满意度。
他们可以通过提供更好的每次呼叫结果和减少平均通话时长来做到这一点。最终，他们将能够接受更多的客户支持查询。
呼叫中心监控直接实现这些必威体育客户端登录结果。
跟踪特定的KPI允许呼叫中心经理通过每个新呼叫改善整体客户满意度。
一些能够告诉你关于客户体验的kpi是净推广分数，客户努力分数，留存率或流失率等。
总结
呼叫中心监控不仅仅是一种必威体育客户端登录提高生产力的方法。它使员工成为他们自己的管理者，并给他们工具来提高自己。
这就是为什么满足客户预期和公司整体成功的关键。
但是，不正确的监测可能对代理商表现和士必威体育客户端登录气产生严重后果。确保您建立一个全面呼叫中心监控系统，涵盖所有基地。必威体育客户端登录
这个策略的一个关键要素应该是使用一个优秀的生产力工具，如时间博士。它易于使用的界面和健壮的功能将帮助您克服所有呼叫中心监控挑战。必威体育客户端登录
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利亚姆·马丁(Liam Martin)是Time doctor的联合创始人。Time doctor是一款用于跟踪远程团队工作时间和工作效率的时间跟踪和工必威体育客户端登录作效率监控软件。